In iedere organisatie zijn er een heel aantal routines en processen terug te vinden die bijstaan in het opnemen van informatie en het omzetten van deze informatie in kennis. Deze kennis moet vervolgens ook werkelijk gebruikt worden in het bedrijf. Pas wanneer dit het geval is, kan deze kennis ervoor zorgen dat een bedrijf in staat is om innovaties door te voeren en strategisch te veranderen.
De meeste bedrijven halen een groot deel van de nodige informatie uit hun prestatiemeetsysteem (PMS). Het PMS is onderdeel van het managementcontrolesysteem en focust onder andere op resultaatcontrole. Een PMS bestaat uit een aantal maatstaven (kritische prestatie indicatoren – KPI’s) die helpen om de acties en prestaties van het bedrijf zowel kwantitatief als kwalitatief op te volgen. Wanneer de prestaties op meerdere vlakken opgevolgd worden, wordt er ook meer informatie gegenereerd. We spreken dan van de diversiteit van het PMS. Zo kan bijvoorbeeld de winstgevendheid van het bedrijf opgevolgd worden maar ook het aantal klachten van klanten.
Onderzoek toont aan dat deze diversiteit van het PMS erg belangrijk is. Hoe meer KPI’s er opgevolgd worden, hoe meer informatie er beschikbaar is binnen de organisatie. Deze informatie kan leiden tot meer signalen rond strategische problemen. Maar het is echter niet voldoende om verschillende KPI’s op te volgen. Er moet ook werkelijk met deze informatie aan de slag gegaan worden om nuttig te zijn voor de organisatie.
Er zijn twee verschillende manieren om de informatie komende van KPI’s, te gebruiken. In de eerste plaats kan de informatie gebruikt worden als monitoring mechanisme en om feedback te geven. Dit wordt diagnostisch gebruik genoemd. Managers gebruiken de informatie om verschillen tussen de vooropgestelde doelen en de werkelijke resultaten te bekijken en om op te volgen of de doelen gehaald worden. Hierdoor kunnen er corrigerende acties genomen worden. Onderzoek heeft aangetoond dat diagnostisch gebruik bijdraagt aan de kracht om de juiste informatie te verzamelen en interpreteren, wat nodig is om de juiste opportuniteiten tot verbetering en verandering te kunnen ontdekken.
In de tweede plaats kan de informatie gebruikt worden om interactie tussen managers te creëren (interactief gebruik). Zo dient de info als basis voor debatten: het is een startpunt voor communicatie tussen de managers en het zorgt ervoor dat veranderingen besproken kunnen worden. De info is ook de basis om doelstellingen voor in de toekomst op te stellen. Managers gaan dus werkelijk aan de slag met de info. Ze bespreken de KPI’s onderling en baseren hun beslissingen hierop. Hier heeft onderzoek aangetoond dat door effectief aan de slag te gaan met de informatie, deze informatie wordt omgezet in kennis. Het is belangrijk dat vervolgens deze kennis ook werkelijk toegepast wordt in het bedrijf om zo veranderingen te kunnen doorvoeren. Bovendien zal deze kennis er ook toe bijdragen dat er in de toekomst informatie sneller in nieuwe kennis omgezet kan worden. Voorgaande kennis is namelijk nodig om de waarde van nieuwe informatie in te kunnen schatten en de relevante informatie te kunnen selecteren.
Het is dus belangrijk dat managers van een bedrijf zich bewust zijn dat zij in de eerste plaats een divers PMS moeten creëren wanneer zij innovatie en strategische veranderingen willen uitlokken. In de tweede plaats moeten zij ervoor zorgden dat de informatie die de KPI’s genereren, ook weldegelijk gebruikt wordt in de organisatie. Ze moeten dus niet enkel zo veel mogelijk informatie verzamelen, maar ook werkelijk aan de slag gaan met deze informatie. Zowel een diagnostisch gebruik als een interactief gebruik van de prestatie-informatie is zinvol. Enkel zo wordt deze omgezet in de kennis die noodzakelijk is om de nodige innovaties en veranderingen door te voeren.
